人人快递：发展劳务众包完善城市配送最后一公里

四川创物科技有限公司（以下简称“创物科技”）于2011年5月成立于四川省成都市，公司主要产品为人人快递信息服务平台，立足解决生活服务业电子商务快速发展所产生的城市最后一公里配送难问题，将社会普通市民通过审核后发展成为“自由快递人”，通过人人快递平台为他人提供同城小件的“顺路捎带”以及“顺手帮买”等服务。

一、基本情况

2014年，人人快递网已拥有全国注册用户1526万人，通过平台审查并考核通过的“自由快递员”815万人，同比增长365.24%，手机APP访问量3248.78万次，同比增长518.91%。同时，通过直营和加盟的方式，人人快递已将业务拓展至16个城市。

2015年，人人快递网已拥有全国注册用户近2000万人，通过平台审查并考核通过的“自由快递员”约1000万人。

二、运营特色

（一）定位传统快递业务外的配送服务市场

随着电子商务、网络超市等消费形式成为人们生活的一部分，尤其是在北京、上海、广州、深圳、成都等一线城市，同城捎带、餐饮外卖、商品代购等同城配送需求一直呈几何式增长，市场前景空前广阔。同时，城市本地商户所处行业和规模不同，导致配送需求非常离散并难以规模化，传统的快递模式很难满足需求。

在此趋势下，人人快递将市场定位于解决城市同城捎带、同城代购等同城配送服务需求，即通过移动互联网平台提供众包信息，利用海量的大众为鲜花蛋糕店、餐饮店等生活类服务商家提供配送服务，同时帮助电商企业解决“最后一公里”问题。

人人快递在服务模式上，选择了基于P2P¹概念的需求信息推送平台模式。当预装了人人快递APP的发货人通过手机发出需求信息后，平台基于LBS位置服务²，将该需求推送给发货人附近的自由快递人，促使其进行抢单；抢单成功后，自由快递人须1分钟内电话联系发货人核实取货地址，告知到达时间，并提醒发货人不要对货物封装，预估并告知上门取件时间；自由快递人30分钟内上门取货时主动出示工作证并对包裹内货物进行开箱拍照，照片须拍摄两张以上且不同角度的清晰照片；取货成功后，由发货人联系收货人核实收货地址，预估并告知送达时间；货物送达，客户验货后，自由快递人点“请求确认”，向收货人索要系统发送包含5位数确认码的短信，至平台确认界面进行确认。

通过这种模式，利用社会闲置配送运力进行优化配置运输，避开了传统快递公司过重的运营方式。

在国内，同城配送市场同样得到了资本和创业企业的关注，诞生了一批定位同城配送的创新企业。由于同城配送对时效和配送能力有不同的要求，国内同业企业大多采取较重的方式运营：如有的企业的配送人员为专职人员，与公司是劳务雇佣关系，人力成本高；又如一些货运拼车企业，需要有小型货运车辆资源的个人或货运经营资质的企业用户才能加盟到平台中，有一定硬性门槛。

而人人快递基于众包信息服务平台的模式和定位，在全国范围内进行有序扩张。截至2015年底，通过直营和加盟的方式，人人快递网业务已从2014年的16个城市拓展至27个。

（二）建立制度约束，保障配送和信息安全

由于采用P2P的自由快递人模式，导致人人快递在快递服务和需求主体信息上需要投入大量精力进行处理。这对于一家创新性企业来说是不小的挑战。为了妥善解决这些问题，人人快递尝试构建了较为完善的安全管理制度。

在快递需求主体上，人人快递根据现有业务总结出体量较大的两类群体，并进行有针对性的审核制度。对于蛋糕、鲜花类商家，人人快递的城市市场经理会定期去商家进行拜访，对商品定价、商家地址及商家资质进行审核；对于餐饮类商家，需要由市场经理线下拜访，核实商家是否有营业执照、食品经营许可证以及经营范围等资质确定具有商家入驻资质才能发布信息。

基本解决配送需求方后，人人快递独特的自由快递人审核环节就成了平台服务模式成败的关键。人人快递平台会对自由快递人进行严格的资质审核，不仅需要其线上提交身份证号、身份证正反面照片、紧急联系人及联系方式等基本资料，还会要求其到线下当地分公司进行培训，线下培训时会对其资料进行再次审核。

进行了主体的管理后，人人快递平台长期沉淀下来数据的安全性问题随之而来。为了保护用户隐私，人人快递采取的方式是在自由快递人接单时，所有客户的信息均为保密，只有接到任务的自由快递人才能完整查看仅限于收货地址和货物基本信息的捎带信息，对于收发货客户的电话号码等隐私信息，平台均对其保密，只有在自由快递人和客户核实货物信息外呼后才能看到客户的联系方式；自由快递人接单后系统会强制要求自由快递人与发货人联系，核实捎带任务真实性、捎带信息等详情。

在取、送货环节，为了保障货物安全并确认货物为非违禁品，人人快递要求自由快递人上门取货时必须对货物进行开箱验货，并对实物拍照至少两张进行上传供备案，一旦发现为违禁品，进货人不能接收并报备至人人快递网，平台客服人员也会就货物情况进行监控。在最后的验、收货环节，为保证货物安全无误的送到收货人手中，自由快递人不能轻易确认，需要收货人验货无误，收货人才能通过其手机端确认收货。

有时人人快递分发的订单也会涉及贵重物品。对于普通订单，人人快递会默认允许每个自由人都可承接货值500元人民币以内的商品，如果货物为贵重物品，需要自由快递人绑定银行卡或信用卡才能接单成功，全程均冻结自由快递人银行卡或信用卡与货物等额度的金额，至“捎带任务”完成后才解冻，减少了丢货现象的发生。

一旦货物出现货损、货差，平台会根据收发货客户提供的拍照凭证及发货时填写的货物价值进行核实处理，若自由快递人拒绝赔付，平台会先行代自由快递人对货物价值进行全额赔付，从而提高了人人快递订单纠纷处理效果和客户满意度。

得益于良好的平台交易数据和安全的交易流程，人人快递得到了不仅是生活服务业甚至传统电商卖家的信任，在2015年双十一网购节，人人快递平台完成了30万单的城市配送服务任务，一定程度上缓解了部分城市当天快递行业的配送压力。

三、发展规划

未来两年，人人快递规划了三个方面的发展任务：一是对接垂直电商配送需求，人人快递将在“实时订单管理、状态反馈”、“快递人照片、身份、联系方式反馈”、“全程货物GPS跟踪”、“费用结算、数据分析”等四个方面进一步提升和完善平台功能，计划对更多品类的垂直电商提供快速优质的同城配送服务；二是提升自由快递人体验，人人快递将建立并运转“自由快递人俱乐部”、“自由快递人社交平台”，通过为自由快递人提供专享折扣、专属SNS信息发布、故事传播、交友互助、商家评价等方式力求打造极致的自由快递人体验，从而达到提高配送能力的最终目的；三是构建信用体系，人人快递计划从配送服务和需求主体两方的“双向信用评价”、“信用等级的使用”等方面入手完成“信用体系”的初步构建，为接下来服务更大数量级的配送和需求主体服务。

注释：
1.P2P，Peer to Peer，即对等网络的简称，是无中心服务器、依靠用户群（peers）交换信息的互联网体系。在电子商务领域可狭义理解为在互联网平台上个人与个人建立双边的资源共享甚至商业交易行为。
2. LBS位置服务（LBS，Location Based Services）又称定位服务，LBS是由移动通信网络和卫星定位系统结合在一起提供的一种增值业务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息（如经纬度坐标数据），提供给移动用户本人或他人以及通信系统，实现各种与位置相关的业务。实质上是一种概念较为宽泛的与空间位置有关的新型服务业务。